Het risico van klantverwachting; DNA vs SLA

Hoe goede intentie mis kan gaan. Het volk als ambassadeur van het merk of de keerzijde van interpretatieverschil in social media reacties?

Ik zag gistermorgen iets moois gebeuren, of juist niet? Of toch weer wel? Het was in ieder geval interessant!

De case: Een post op linkedin van Rob Boeyink, een digitale transformatie expert met meer dan 25.000 volgers op zijn artikelen op dat platform. Rob post een persoonlijke teleurstelling over een te laat afgeleverd product dat besteld was bij Coolblue (door een partner bezorgdienst) en waarvoor extra betaald was om het voor 22:00 te leveren. Het product werd 22:40 geleverd. Zonder excuus van de chauffeur en na het melden van de klacht bij Coolblue om 24:00 nog steeds geen bericht van de klantenservice. De eerste reactie van de klantenservice was dat de afspraak met de partner is dat hij tot 23:00 (?) levert...

"Het doel van post was om bedrijven wakker te schudden dat externe partners die niet het DNA, in dit geval van Coolblue, alles voor een glimlach, vertegenwoordigen en hierdoor het merk ondermijnen dat uiteindelijk veel schade kan opleveren."

Rob Boeyink

De post van Rob was dus om awareness te creëeren voor het afbreukrisico voor het imago door de uitbesteding van diensten aan derden. In dit geval partijen of mensen die kennelijk niet over het corporate DNA beschikken om (in dit geval) een glimlach op je gezicht te toveren maar meer beschikken over een SLA, hetgeen natuurlijk iets heel anders is. Dit bericht was niet gericht op Coolblue maar had evengoed over een ander bedrijf kunnen gaan. Sterker, het was niet merkgebonden bedoeld.

En toen... In no time kwam er een diversiteit aan verontwaardigde meningen dat meneer verwend is, een zeurpiet is en andere verwijten zoals dat hij Coolblue nog niet eens de gelegenheid had gegeven om het op te lossen. Dus volledig buiten de bedoelde context. Reacties die meer lijken op wat we tegenwoordig op facebook zien en die we wellicht niet verwachten op linkedin. Omdat dit bericht totaal zijn doel voorbij schoot heeft Rob het bericht maar verwijderd en er een ander artikel voor in de plaats gezet.

Ik heb met verbazing meegelezen met de ontwikkeling op deze post. Ik begreep dat hier iets onbedoelds gebeurde en wilde weten hoe het zat en heb contact opgenomen met Rob.

Als de meelezers van een "klacht" je bedrijf gaan verdedigen en de klant gaan afschilderen als zeurpiet, dan heb je “bijna” bereikt dat heel Nederland je ambassadeur is. WOW! 😇

Klantverwachting

Gaaf dat je als bedrijf een verwachting kan wekken dat als je om pakweg 22:45 een klacht plaats en om 24:00 nog geen reactie hebt gehad, een vorm van ergernis creëert. Ik denk dat er maar één webshop in Nederland is die deze verwachting bereikt! Dat is een prestatie op zich. Of die verwachting reëel is kun je je natuurlijk afvragen maar het geeft aan hoe hoog we Coolblue hebben zitten als het gaat om customer experience en customer expectation. Het moeilijkste is natuurlijk om dit DNA ook vast te houden bij extreme groei. Het is een bekende groeistuip.

Zijn we in staat om dit DNA bij alle medewerkers te injecteren? Zijn er überhaupt zoveel mensen beschikbaar die “het snappen”? En zijn we in staat om de partners op hetzelfde level te krijgen? En zijn we in control in dat streven?

Dat is waar Coolblue vermoed ik dagelijks mee stoeit. En laten we eerlijk zijn, daarin slagen ze best. Als je qua omzet van 16,4 miljoen in 2004 groeit naar 1,35 miljard in 2018, doe je het fantastisch. Als de meelezers van een klacht je bedrijf gaan verdedigen en de klant af gaan schilderen als zeurpiet, dan heb je “bijna” bereikt dat heel Nederland je ambassadeur is. Veel bedrijven die dit soort groei doormaken worden stroperig en verliezen customer experience uit het DNA. Daarna geldt nog slecht aandeelhouderswaarde. Zo niet Coolblue.

Natuurlijk worden er fouten gemaakt en het gaat er dan vooral om, die fouten naar tevredenheid van de klant op te lossen en er van te leren.

Maar is er ook een maximum aan de haalbare (en betaalbare) ultieme klantervaring en -verwachting? Leg je partners misschien DNA op dat ze simpelweg niet waar kunnen maken? En wat is het risico en hoe kun je dat mitigeren? Vooralsnog hoop ik dat er nog veel bedrijven het voorbeeld van Coolblue zullen volgen. Klantbeleving op 1! En we zullen ze allen vergeven als ze op die weg foutjes maken. Als ze maar blijven streven naar meer en beter.

Hetgeen ik gistermorgen dus zag gebeuren leek wel een sociaal experiment. Boeiend en zet aan tot nadenken. Rob geeft overigens aan dat de klacht inmiddels naar tevredenheid is opgelost. Eind goed, al goed!